Más del 50 por ciento de los mexicanos inconformes con sus proveedores de servicios

Un estudio de la consultora www.accenture.com/mx-es revela que menos de la mitad de los mexicanos ‘están satisfechos con los proveedores’ con los que hacen negocios, es decir con los servicios que reciben por parte deempresas de telefonía celular, Internet, TV por cable, gas, luz, aerolíneas, hoteles y bancos. El informe también informa que el uso de redes sociales ha incrementado su conocimiento sobre productos y servicios de proveedores que no conocían.proveedores-de-servicios

El estudio Global de Accenture analizó las respuestas de 10,173 encuestados de 27 países donde se evaluó su experiencia con compañías que operan en los principales sectores de diferentes industrias como, telefonía móvil, banca, turismo, proveedores de servicios de Internet, ente otros; con el fin de analizar desde sus expectativas de servicio e intenciones de compra, hasta su fidelidad, satisfacción y el deseo de cambiar de compañía.

Los hallazgos se agruparon en cuatro áreas: Prácticas de ventas y mercadotecnia, Servicio al cliente, Satisfacción, lealtad y el rol del precio y Adopción e impacto de las Redes Sociales y los medios digitales. Entre los resultados se destaca:

En México, los consumidores suelen cambiarse de proveedores en respuesta a ‘un pobre servicio al cliente’, como muestra, 2 de cada 5 clientes (37%) lo hicieron en banca y tiendas minoristas, 3 de cada 10 clientes de televisión de paga (31%) y 1 de cada 4 en telefonía celular (25%). Los sectores en México donde los consumidores se cambian de proveedor con mayor frecuencia en respuesta a una mala atención al cliente son el minorista y la banca (37%). La industria en las que los clientes serán más proclives a dar una segunda oportunidad a pesar de un mal servicio es la del turismo, particularmente en las aerolíneas y hoteles.

En cuanto a las prácticas de ventas y marketing, 4 de cada 10 (38%) consumidores mexicanos encuentran recibir en sus hogares publicidad no solicitada de productos o servicios como la práctica más frustrante de marketing y ventas, mientras que 7 de cada 10 (70%) señala ‘comprar una cosa y recibir otra’ como la situación que tiene el peso más importante en su decisión de compra.

El estudio reveló que para los mexicanos es más importante la calidad del servicio que el precio al momento de seleccionar un proveedor. De hecho, el 74% de los mexicanos encuestados declaró que estaría dispuesto a pagar un mayor precio a cambio de un mejor nivel de servicio.

Cuando los consumidores mexicanos tienen una mala experiencia con algún producto o servicio, el 91% lo comenta con sus familiares y amigos y el 72% deja de comprarlo. Además, el 44% presenta una queja formal y el 27% una queja por Internet, esto en comparación con Japón donde sólo el 22% presenta quejas formales y el 13% por Internet. Según el estudio, en el último año, el 85% de los consumidores mexicanos conocieron sobre los productos o servicios de una compañía a través de comentarios de sus familiares y amigos.

“Para los consumidores en México, ‘disponer de empleados con conocimiento y bien informados’ es el componente más importante del servicio al cliente, mientras que 4 de cada 10 mexicanos señaló la ‘cantidad de tiempo en espera para ser atendidos’ como el indicador que genera los niveles más altos de insatisfacción”, señaló Luiz Ferezin, director ejecutivo de Accenture México.

En cuanto a satisfacción y lealtad, en México, 8 de cada 10 (80%) consumidores les agrada que una compañía ‘reconozca’ y les ‘provea de un trato especial’ cuando hacen negocios repetidos con esa compañía, destacando en la encuesta como uno de los países con más alta incidencia en este rubro.

Por último, la mayoría de los consumidores concuerdan en que el incremento en el uso de la tecnología ha mejorado su experiencia durante los últimos cinco años tanto en el segmento de ventas y mercadotecnia (85%) como en el de servicio a clientes (81%).

México en números

45% de los usuarios están satisfechos con los proveedores de servicios que tienen actualmente.

48% de los clientes que experimentan un mal servicio piden hablar con un supervisor, en lugar de cambiar de proveedor.

80% de los consumidores les agrada sentirse reconocidos cuando contrata más servicios de un proveedor.

49% usa Internet varias veces por semana para buscar información sobre compañías y productos

44% de los clientes coincide en que los comentarios positivos en las redes sociales contribuyen en su consideración para comprar un producto o servicio.

Related Posts

Add Comment