Cómo iniciar un centro de llamadas

Los centros de llamadas a menudo son subcontratados por empresas más pequeñas para satisfacer sus necesidades de servicio al cliente sin establecer un nuevo departamento. Los agentes deben ser altamente adaptables porque los centros de llamadas pueden manejar varias empresas simultáneamente. Los centros de llamadas pueden cobrar por llamada o por hora, lo que 'hornea' el precio de todos los gastos generales (salarios, alquileres, equipos, etc.)

Aprenda a iniciar su propio centro de llamadas y si es el más adecuado para usted.

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Inicie un centro de llamadas siguiendo estos 9 pasos:

Ha encontrado la idea de negocio perfecta y ahora está listo para dar el siguiente paso. Iniciar un negocio implica más que simplemente registrarlo en el estado. Hemos elaborado esta sencilla guía para iniciar su centro de llamadas. Estos pasos asegurarán que su nuevo negocio esté bien planificado, registrado correctamente y que cumpla con la ley.

Consulte nuestra página Cómo iniciar un negocio.

PASO 1: Planifique su negocio

Un plan claro es esencial para el éxito como emprendedor. Le ayudará a trazar los detalles de su negocio y descubrir algunas incógnitas. Algunos temas importantes a considerar son:

• ¿Cuáles son los costos iniciales y continuos?
• ¿Quién es su mercado objetivo?
• ¿Cuánto puede cobrar a los clientes?
• ¿Cómo nombrarás tu negocio?

Afortunadamente, hemos realizado muchas de estas investigaciones por usted.

¿Cuáles son los costos involucrados en la apertura de un centro de llamadas?

El costo de abrir un centro de llamadas puede ser bastante alto y 33 estados también requieren una licencia para abrir uno. Las licencias pueden ser gratuitas en un estado y varios miles de dólares en otro, así que asegúrese de consultar con su estado. Los contratos de arrendamiento pueden costar hasta $ 12 por pie cuadrado, y las estaciones de trabajo pueden costar hasta $ 1,250 cada una para actualizar con los muebles, cables y equipos adecuados. Los costos anuales de impuestos y servicios públicos probablemente rondarán los $ 6 por pie cuadrado. La buena noticia es que hay cientos de centros de llamadas abandonados en todo EE. UU. Y, por lo general, vienen con descuentos (a veces importantes) para nuevas empresas. A menudo, también puede usar el equipo que se queda atrás.

Alternativamente, es posible que desee convertir un espacio comercial estándar, lo que le ahorrará hasta la mitad del alquiler. Sin embargo, le costará más equiparlo (hasta $ 2,000 por estación de trabajo). Los generadores también pueden costar hasta $ 200,000 si su edificio no viene con uno. Los salarios promedio de los empleados del centro de llamadas son de alrededor de $ 9-12 por hora, pero es posible que desee considerar invertir más, ya que la calidad de los trabajadores se reflejará en gran medida en su empresa y en la imagen de sus clientes. Es probable que la mano de obra sea aproximadamente el 80% de su presupuesto.

¿Cuáles son los gastos corrientes de un centro de llamadas?

Gran parte de sus gastos se realizarán al principio, pero debe tener en cuenta los siguientes costos:

• Salarios de empleados
• Suministros generales de oficina (incluido el reemplazo de equipo)
• Servicios públicos y tarifas de construcción
• Gastos de viaje para persuadir a nuevos clientes
• Actualización de equipos (por ejemplo, tecnología VoIP, etc.)

¿Quién es el mercado objetivo?

Los centros de llamadas buscan empresas que no tengan los recursos para iniciar un centro de llamadas por su cuenta. Entre los costos de los equipos, la contratación de empleados y la administración de un gran volumen de llamadas, la mayoría de las empresas no están preparadas para administrar un centro de llamadas de la forma en que debe ejecutarse. Es mejor dejar sus necesidades a una empresa que se especializa en brindar un servicio de alta calidad que aumentará sus ingresos y retendrá a sus clientes.

¿Cómo gana dinero un centro de llamadas?

Los centros de llamadas deben determinar si cobrar por hora de personal o por llamada. Debido a que los horarios de las llamadas pueden ser erráticos, puede ser mejor estructurarlos por horas de personal. Una empresa de centro de llamadas puede tomar el salario de sus trabajadores y multiplicar ese número por cuatro para estimar el costo del equipo, los pagos de arrendamiento, etc. Por lo general, las empresas internacionales pueden cobrar $ .35 por llamada u $ 8 por hora de personal, mientras que las empresas estadounidenses puede cobrar cerca de $ 1 por llamada o $ 25 por hora de personal.

¿Cuánto puede cobrar a los clientes?

Depende del tipo de industria a la que se dirija. El soporte general al cliente para una empresa de ropa requerirá un conjunto de habilidades muy diferente al de vender equipos de alta gama a ortodoncistas. Puede cobrar más por mano de obra altamente especializada y puede justificar sus tarifas si su empresa es eficaz. No busque necesariamente socavar a sus competidores si eso significa sacrificar la calidad.

¿Qué beneficio puede generar un centro de llamadas?

Según firstresearch.com , los centros de llamadas de EE. UU. Generan un total de aproximadamente $ 21 mil millones al año, con un ingreso promedio de $ 4 millones.

Estos números exactos se basan en los márgenes de los contratos que ingresa, pero generalmente puede esperar comenzar a generar ganancias después de haber asegurado varios clientes importantes. Recuerde que esta es una industria competitiva y deberá poder ofrecer algo especial para obtener una ventaja competitiva.

¿Cómo puede hacer que su negocio sea más rentable?

Agregar más servicios es la mejor manera de generar ganancias. Considere vender más servicios a los clientes, como videos, campañas dirigidas o llamadas de soporte adicionales.

¿Cómo nombrarás tu negocio?

Elegir el nombre correcto es importante y desafiante. Si aún no tiene un nombre en mente, visite nuestra guía Pruébalo gratis

PASO 2: Forme una entidad legal

Los tipos de ¿Qué es un EIN? O busque su EIN existente utilizando nuestra guía de búsqueda de EIN .

Impuestos para pequeñas empresas

Dependiendo de la estructura comercial que elija, es posible que tenga diferentes opciones sobre cómo se gravará su negocio. Por ejemplo, algunas LLC podrían beneficiarse de ser gravadas como una corporación S (S corp).

Puede obtener más información sobre los impuestos a las pequeñas empresas en estas guías:

• Impuestos LLC
• Propietario único vs LLC
• LLC vs Corporación
• LLC contra S Corp
• Cómo iniciar una S Corp

Existen impuestos estatales específicos que pueden aplicarse a su negocio. Obtenga más información sobre los impuestos estatales sobre las ventas y sobre las franquicias en nuestras guías estatales de impuestos sobre las ventas.

PASO 4: Abra una cuenta bancaria comercial y una tarjeta de crédito

El uso de cuentas bancarias y de crédito comerciales dedicadas es esencial para la protección de activos personales.

Cuando sus cuentas personales y comerciales se mezclan, sus activos personales (su casa, automóvil y otros objetos de valor) están en riesgo en caso de que su empresa sea demandada. En derecho comercial, esto se conoce como perforar su velo corporativo .

Además, aprender página de leyes de telemarketing en sba.gov .

Además, es posible que se apliquen ciertas licencias o requisitos reglamentarios locales. Para obtener más información sobre licencias y permisos locales:

• Consulte con la oficina del secretario de su pueblo, ciudad o condado.
• Obtenga ayuda de una de las asociaciones locales que figuran en el directorio de asociaciones de pequeñas empresas de EE .

Acuerdo de servicio

Las empresas de centros de llamadas deben considerar solicitar a los clientes que firmen un contrato de servicio antes de comenzar un nuevo proyecto. Este acuerdo debe aclarar las expectativas del cliente y minimizar el riesgo de disputas legales al establecer términos y condiciones de pago, expectativas de nivel de servicio y propiedad intelectual. A continuación se muestra un contrato de servicio de ejemplo.

Recomendado: Rocket Lawyer facilita la creación de un acuerdo de servicio profesional para su negocio de centro de llamadas cuando se registra para obtener su membresía premium. Por $ 39.95 por mes, los miembros reciben acceso a cientos de acuerdos legales y abogados de guardia para obtener asesoramiento legal gratuito.

Certificado de ocupación

Las empresas que operan desde una ubicación física generalmente requieren un Certificado de ocupación (CO). Un CO confirma que se han cumplido todos los códigos de construcción, las leyes de zonificación y las regulaciones gubernamentales.

• Si planea arrendar una ubicación:
• Generalmente es responsabilidad del arrendador obtener un CO.
• Antes de arrendar, confirme que su arrendador tiene o puede obtener un CO válido que sea aplicable a un centro de llamadas.
• Después de una renovación importante, a menudo es necesario emitir un nuevo CO. Si su lugar de trabajo será renovado antes de la apertura, se recomienda incluir un lenguaje en su contrato de arrendamiento que indique que los pagos del arrendamiento no comenzarán hasta que se emita un CO válido.
• Si planea comprar o construir una ubicación:
• Será responsable de obtener un CO válido de una autoridad del gobierno local.
• Revise todos los códigos de construcción y los requisitos de zonificación para la ubicación de su empresa para asegurarse de que su centro de llamadas cumpla con los requisitos y pueda obtener un CO.

PASO 7: Obtenga un seguro comercial

Al igual que con las licencias y los permisos, su empresa necesita un seguro para operar de manera segura y legal. El seguro comercial protege el bienestar financiero de su empresa en caso de una pérdida cubierta.

Hay varios tipos de pólizas de seguro creadas para diferentes tipos de negocios con diferentes riesgos. Si no está seguro de los tipos de riesgos que puede enfrentar su empresa, comience con el Seguro de responsabilidad general . Esta es la cobertura más común que necesitan las pequeñas empresas, por lo que es un excelente lugar para comenzar su negocio.

Obtenga más información sobre el seguro de responsabilidad general .

Otra póliza de seguro notable que muchas empresas necesitan es el seguro de compensación para trabajadores . Si su empresa tendrá empleados, es muy probable que su estado requiera que tenga cobertura de compensación para trabajadores.

PASO 8: Defina su marca

Su marca es lo que representa su empresa, así como la forma en que el público percibe su negocio. Una marca sólida ayudará a su empresa a destacarse de la competencia.

Si no se siente seguro al diseñar el logotipo de su pequeña empresa, consulte nuestras Guías de diseño para principiantes , le daremos consejos y sugerencias útiles para crear el mejor logotipo único para su empresa.

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Cómo promocionar y comercializar un centro de llamadas

Establezca contactos en los círculos donde es probable que estén sus clientes y establezca confianza y continuidad allí. Los centros de llamadas operan según su eficacia y muchos centros de llamadas fallan porque no pueden establecerse con la suficiente rapidez.

Los propietarios deben centrarse en lo que hace que su centro de llamadas sea diferente. Si un centro de llamadas se trata más de presionar contratos en la cara de los clientes que de mostrar sus activos, entonces es mucho más probable que se derrumben.

Cómo hacer que los clientes vuelvan

La mejor manera de atraer nuevos clientes es aumentar las ventas o los niveles de satisfacción de sus clientes. Cuando hable con clientes potenciales, use ejemplos del mundo real cuando hable de sus logros. Incluso puede permitir que los nuevos clientes escuchen llamadas anteriores para ver cómo los agentes manejan situaciones complejas sin depender de transferir la llamada al gerente.

PASO 9: Establezca su presencia en la web

Un sitio web comercial permite a los clientes obtener más información sobre su empresa y los productos o servicios que ofrece. Los comunicados de prensa y las redes sociales se encuentran entre las formas más efectivas de establecer su presencia en la web.

¿Es este negocio adecuado para usted?

Aquellos que deseen poseer y mantener un centro de llamadas deberán comprender el arte sutil del servicio al cliente, las ventas adicionales y las ventas directas. A medida que nuestra comunicación se automatiza, es el toque humano lo que se destacará. Sin embargo, debido a que los centros de llamadas se subcontratan fácilmente a otros países con salarios mucho más bajos, será necesario equilibrar las tarifas de cada llamada. Los propietarios deben ser expertos en negocios y no ser ajenos a la creación de redes.

¿Qué sucede durante un día típico en un centro de llamadas?

Al principio, es probable que los propietarios se concentren mucho en la publicidad y la búsqueda de nuevos clientes. Habrá una cantidad decente de llamadas en frío y redes. A medida que los clientes crezcan, los propietarios podrán centrarse más en garantizar que los clientes estén contentos, contratar a los gerentes y agentes adecuados y buscar formas rentables de alcanzar los objetivos.

• Encuentre y mantenga un espacio económico
• Compre todo el equipo relevante

• Escribir scripts para agentes
• Manejar las quejas de los clientes
• Escuche las llamadas de garantía de calidad
• Crea horarios para empleados
• Determine a qué mercados apuntar a continuación
• Manténgase a la vanguardia de la tecnología emergente

¿Cuáles son algunas habilidades y experiencias que lo ayudarán a construir un centro de llamadas exitoso?

La mayor habilidad que requiere un propietario es la capacidad de prever las necesidades de sus clientes antes de que se den cuenta de que las tienen. Los propietarios deberán tener algo de experiencia en ventas y publicidad para tener más ojos en los servicios del centro de llamadas.

Los propietarios deben ser optimistas y entusiastas incluso cuando estén bajo presión, y rápidos para apagar incendios durante todo el día. También deberían estar interesados ​​en las nuevas tecnologías que surgen en el mercado y abiertos a integrar nuevos servicios (software para reuniones, tecnología de video, etc.) en su plataforma si esto mejora la experiencia del cliente.

¿Cuál es el potencial de crecimiento de un centro de llamadas?

Los centros de llamadas tienen el potencial de un crecimiento ilimitado cuando brindan un servicio valioso a los clientes. Los centros de llamadas pueden elegir un nicho particular del mercado (como las ventas de zapatos de alta gama) o pueden abrirse a algo más general, como el marketing de atención médica. Una empresa de centro de llamadas debe establecer su nombre como la fuente de referencia para agentes capacitados que puedan manejar preguntas y situaciones difíciles.